Pourquoi le secteur commercial mise-t-il sur la restauration ?

Le secteur de la restauration s’est radicalement transformé au cours des dernières années, que ce soit la taille du marché, la diversité et la qualité de l’offre. À l’heure où les loyers sont à la hausse en Europe, les espaces autrefois dominés par les enseignes de mode sont désormais occupés par des restaurants gastronomiques branchés. Les consommateurs ne recherchent plus autant le produit que l’expérience. Les centres commerciaux se sont adaptés à cette transition en améliorant et en diversifiant leur offre de restauration.

À l’heure du « fooding », l’expérience client est reine et commence avant même de passer la porte d’un restaurant. Plus que jamais, la sélection d’un restaurant se fait en fonction des notes données par d’autres consommateurs sur les plateformes en ligne. Avec les réseaux sociaux, tout le monde peut devenir critique gastronomique. Les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et les applications de restauration proposent aux consommateurs de découvrir un premier aperçu d’un établissement fondé sur la qualité, le temps d’attente et le service. Ils permettent également de comparer les prix, de réserver une table et de laisser une note. En retour, ces outils récupèrent les informations des utilisateurs individuels pour personnaliser leurs menus et améliorer la satisfaction des clients.

De manière générale, les consommateurs recherchent une expérience associant le prix, la qualité, l’origine, l’innovation et la personnalisation. Ils recherchent également une expérience connectée, où le physique et le numérique cohabitent au sein d’un parcours client « phygitalisé ». La nouvelle tendance de commande de livraisons par internet a révolutionné le secteur de la restauration. Le public utilise de plus en plus des services de type « click and collect ». Chez Hyphen, nous avons pu constater qu’un nombre croissant de nos clients avaient besoin d’aide pour assurer, en plus de leur offre en magasin, la logistique et les centres de distribution pour accompagner le développement de leur offre multicanal.

Cette tendance a été confirmée en début d’année par l’évènement Hospitality Innovation Planet (HIP) à Madrid, auquel j’ai participé. Cet évènement explorait l’évolution du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, en particulier l’amélioration de l’expérience client par les services numériques. J’ai pu notamment découvrir les principales opportunités de développement technologique du secteur de l’hôtellerie et de la restauration pour les cinq prochaines années : la personnalisation de l’expérience client par le « big data » (37 %), les programmes fidélité (25 %), la diversification des moyens de paiement (25 %) et l’utilisation de robots et l’automatisation des services (8 %).

Le rôle de la restauration dans l’attractivité des destinations shopping ne fait plus aucun doute (plus de temps passé sur place, plus de dépenses, plus de chiffre de vente). C’est pourquoi c’est un incontournable vecteur de succès dans le secteur commercial.